Die Problemstellung hinter PIPE

PIPE steht für einen innovativen Ansatz zur Integration von Produktentwicklung und Serviceprozessdokumentation im Maschinen- und Anlagenbau. Ein idealtypischer Vertreter des Maschinen- und Anlagenbaus in Deutschland ist die Sanitär-, Heizungs- und Klimatechnik-Branche, kurz SHK-Branche. Hier findet sich die für den Maschinen- und Anlagenbau typische Aufteilung zwischen Herstellern, die technisch komplexe Produkte herstellen, und dem technischem Kundendienst (kurz TKD), der zum größten Teil von den Handwerksbetrieben des SHK-Handwerks durchgeführt wird.

Die Wertschöpfungskette in der SHK-Branche

Die Produkte der SHK-Branche reichen dabei vom einfachen Spülkasten bis hin zu riesigen komplexen Wärmeerzeugungs- und Verteilungsanlagen. Vor allem aber ist durch das Klima in Europa fast jeder auf eine Heizung angewiesen - alleine in Deutschland etwa 40 Mio. Haushalte. Daraus ergeben sich eine entsprechende Anzahl installierter Heizungsanlagen, sowie ein kontinuierlicher Bedarf an Wartungs-, Reparatur- und Instandhaltungsleistungen. Es verwundert daher nicht, dass zwischen Herstellern und Haushalten ca. 50.000 SHK-Handwerksbetriebe mit 300.000 Beschäftigten tätig sind, und der SHK-Branche so zu einem Gesamtumsatz von ca. 26 Mrd. Euro allein in Deutschland verhelfen. Die an diesem Markt beteiligten Parteien haben dabei mit folgenden unterschiedlichen Problemstellungen zu kämpfen.

Herausforderungen aus Sicht der SHK-Kundendiensttechniker

Die SHK-Handwerker, die zum größten Teil den technischen Kundendienst durchführen, haben sich von reinen Technikexperten zu Dienstleistern entwickelt: sie konzentrieren sich heute nicht mehr alleine die Bewältigung technischer Probleme und Herausforderungen, sondern müssen den gesamten Prozess des Kundenauftrags im berücksichtigen: Beratung, Planung und Installation neuer Anlagen, Reparaturen bestehender Geräte mit Fehlerdiagnose und Ersatzteilbeschaffung, etc. Dabei erbringen sie ihre Leistungen meistens "im Alleingang" vor Ort bei ihren Kunden, die ihnen anspruchsvoll gegenüberstehen und eine qualifizierte, schnelle und präzise Lösung ihrer Probleme erwarten. So entscheidet der Kundendiensttechniker mit der Qualität seiner Arbeit zum einen über die Zufriedenheit des Kunden, und zum anderen auch über den guten Ruf seines Unternehmens. Die Herausforderungen wachsen dabei zunehmend:

Betrachtet man die Kombination der beiden Punkte, wird das Problem offensichtlich: die hohe und weiter steigende Komplexität der Instandhaltungsobjekte macht die Kundendienstprozesse nicht mehr handhabbar. Dieses Problem haben auch die SHK-Hersteller erkannt.

Herausforderungen aus Sicht der SHK-Hersteller

Zum Ruf eines SHK-Hersteller gehört neben der technischen Qualität seiner Produkte auch deren Zuverlässigkeit - und damit die Qualität des technischen Kundendiensts an seinen Geräten. Der Kunde unterscheidet im Zweifelsfall nicht vollständig, ob er mit dem technischen Kundendienst oder der technischen Anlage unzufrieden ist. Seine Sichtweise ist bereits integriert: er möchte warm und behaglich wohnen und nicht kalt duschen müssen. Ist dieser Bedarf nicht gedeckt, gilt sein Unmut gleichermaßen der Anlage wie dem Kundendienst. Für den Hersteller besteht damit die Gefahr, dass er bei dauerhafter Kundenunzufriedenheit bedeutsame Marktanteile verliert.

Die SHK-Hersteller sind sich dessen bewusst und setzen alles daran, den Kundendienstorganisationen die Arbeit zu erleichtern, indem sie ihnen das notwendige Reparatur- und Produktwissen vermitteln. Mit hohem Aufwand werden Schulungen und telefonische Unterstützung in der Reparaturausführung angeboten, sowie technische Unterlagen papierbasiert und elektronisch zur Verfügung gestellt.

Herausforderungen aus Sicht der SHK-Betriebe

Die SHK-Handwerksbetriebe stehen im Wettbewerb untereinander. So wenig ein Kunde auf die Idee käme, Geld zu sparen, indem er seine Heizungsanlage im Internet ersteigert, so wenig ist er bestrebt, auf einen qualitativ hochwertigen Kundendienst zu verzichten. Der wirtschaftliche Erfolg des SHK-Betriebs entscheidet sich daher hauptsächlich über die Zufriedenheit des Kunden mit den Leistungen des Kundendiensts.

Die Herausforderungen für die SHK-Betriebe bestehen dabei in zwei wesentlichen Punkten:

Wie auch beim Hersteller gilt: unzufriedene Kunden schmälern stark den Geschäftserfolg.